“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。2016年我國將重點做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10項工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

為深入貫徹落實黨的十八屆五中全會精神，推進(jìn)健康中國建設(shè)，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃的通知》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2015〕2號)和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案(2015-2017年)的通知》(國衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)〔2015〕33號)有關(guān)要求，在鞏固2015年改善醫(yī)療服務(wù)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)深入落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃(以下簡稱行動計劃)，制定本方案。

“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施一年來，各地按照統(tǒng)一部署，在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施，取得階段性成效。

一是診療服務(wù)流程進(jìn)一步優(yōu)化。截至2015年底，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù);660家三級醫(yī)院通過手機APP、微信支付等方式結(jié)算，方便患者，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間。

二是醫(yī)療服務(wù)模式進(jìn)一步創(chuàng)新。推行日間手術(shù)、專病門診、多學(xué)科聯(lián)合門診等模式，提高服務(wù)效率。截至2015年底，全國有近100家醫(yī)療機構(gòu)建立日間手術(shù)中心。

三是診療服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范。截至2015年底，全國有1599家三級醫(yī)院、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理。截至2015年9月底，全國所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，有1036所三級甲等醫(yī)院實現(xiàn)全院覆蓋，占全國三級甲等醫(yī)院總數(shù)的89.4%;有5207所二級醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，占全國二級醫(yī)院總數(shù)的90.9%。

四是患者就醫(yī)更加高效便捷。截至2015年底，全國三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均值達(dá)到32.1%。五是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。截至2015年底，全國有13632家醫(yī)療機構(gòu)開展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機構(gòu)開展志愿者服務(wù)。

“三調(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機制作用日益凸顯。2015年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率85%以上。

2016年改善醫(yī)療服務(wù)行動重點工作的范圍是各級各類醫(yī)療機構(gòu)，重點為城市大型三級醫(yī)院;重點工作內(nèi)容包括繼續(xù)落實改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃。2016年重點做好預(yù)約診療、日間手術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量、信息推送、結(jié)算服務(wù)、藥事服務(wù)、急診急救、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、中醫(yī)醫(yī)療、人文關(guān)懷10項工作，努力提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

具體如下：

1.全面實施預(yù)約診療

三級醫(yī)院全面實施預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者，改善患者就醫(yī)體驗。一是提供多種預(yù)約診療方式。通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)等多種方式、多種途徑，為患者提供便捷的預(yù)約診療服務(wù)，患者預(yù)約就診更為方便。二是實現(xiàn)分時段預(yù)約。合理安排預(yù)約患者就診時間，在“預(yù)約優(yōu)先”的基礎(chǔ)上，通過精細(xì)測算就診時間，不斷提升預(yù)約就診的精確度，爭取預(yù)約時間精確到小時，預(yù)約患者候診時間得到有效縮短。三是探索開展實名制預(yù)約診療。加強身份識別，逐步實施注冊式管理，有效加強號源管理，遏制倒賣號源現(xiàn)象，患者掛號體驗有效改善。四是加強復(fù)診患者預(yù)約管理。提供便捷的診間預(yù)約、復(fù)診預(yù)約途徑，合理安排復(fù)診患者就診時間，實現(xiàn)與首診預(yù)約患者錯峰就診，提高預(yù)約診療效率。

2.逐步推行日間手術(shù)

三級醫(yī)院逐步推行日間手術(shù)，優(yōu)化診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)效率，在保障醫(yī)療質(zhì)量與安全的前提下，為患者提供高效的日間手術(shù)服務(wù)，緩解患者“住院難”和“手術(shù)難”問題。一是主動公開日間手術(shù)病種和術(shù)式清單，為患者提供公開、透明的日間手術(shù)信息。堅持患者自愿原則，在患者知情同意情況下，為患者實施日間手術(shù)。加強對患者健康知識宣傳，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。二是理順內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。為開展日間手術(shù)提供必要的設(shè)備設(shè)施、人力與物力支持，探索建立日間手術(shù)中心，統(tǒng)籌調(diào)配醫(yī)療資源，完善相關(guān)管理制度，優(yōu)化患者就診流程，提高醫(yī)療資源利用效率。三是以醫(yī)聯(lián)體為切入點，銜接分級診療制度。在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分工協(xié)作機制，建立術(shù)后患者隨訪制度，指導(dǎo)下級醫(yī)療機構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù)，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道，逐步形成“手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū)”的“急慢分治、上下聯(lián)動”分級診療模式。我委將會同有關(guān)部門制定專項工作方案。

3.持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量

緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，開展提升醫(yī)療質(zhì)量專項活動。在完善醫(yī)療服務(wù)體系和推進(jìn)分級診療制度建設(shè)工作中，以強化重點病種及醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量管理和費效比控制、加強平臺專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量管理與控制、推行疾病分級診療過程中醫(yī)療質(zhì)量連續(xù)化管理、加強日間手術(shù)質(zhì)量管理和逐步提升基層醫(yī)療質(zhì)量安全水平為重點，進(jìn)一步建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長效工作機制，落實住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)制度，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方式方法，形成政府監(jiān)管、機構(gòu)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督的多元共治新格局，提升醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，維護(hù)人民群眾健康權(quán)益。具體實施方案另行下發(fā)。

4.多種形式信息推送

加強信息化建設(shè)，通過新媒體、微平臺、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送服務(wù)，患者獲取信息更加公開、透明。對門診等候、預(yù)約診療的患者提供就診相關(guān)信息，對接受特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者提供圍手術(shù)期診療相關(guān)信息。推廣利用微信、短信等形式向患者提示異常檢查檢驗結(jié)果信息。在保障患者隱私的前提下，通過自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式，為患者提供檢查檢驗結(jié)果，以及就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務(wù)。

5.費用結(jié)算方便快捷

一是優(yōu)化費用結(jié)算流程。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。為住院患者提供床旁、護(hù)士站、結(jié)算窗口等不同出院費用結(jié)算途徑，逐步提升床旁結(jié)算比例。加強部門協(xié)調(diào)，爭取醫(yī)保等部門支持，在醫(yī)保實時結(jié)算的基礎(chǔ)上，逐步實現(xiàn)患者繳納自付部分費用即可辦理入出院手續(xù)，患者入出院更加便捷。二是提供便捷結(jié)算支付方式。探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設(shè)備支付醫(yī)療費用，減少患者排隊繳費次數(shù)，縮短排隊等候時間，患者結(jié)算更為便捷。

6.藥事服務(wù)保障安全

利用信息化手段加強合理用藥指導(dǎo)。通過多媒體、人工窗口等多種渠道，為患者提供合理用藥指導(dǎo)，患者用藥更加安全。探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式，掃描藥品條形碼或者二維碼等即可查詢藥品用法、用量、使用注意事項等信息，指導(dǎo)患者合理用藥。在取藥窗口、門診大廳等區(qū)域設(shè)置各種類型多媒體設(shè)備，使用通俗易懂的語言加強合理用藥宣傳。

7.急診急救無縫銜接

急救中心(站)要充分發(fā)揮在院前醫(yī)療急救工作中的指揮和調(diào)度作用，合理調(diào)派救護(hù)車，強化院前急救快速反應(yīng)，縮短急救反應(yīng)時間。規(guī)范醫(yī)療急救行為，嚴(yán)格按照“就近、就急、滿足專業(yè)需要、兼顧患者意愿”原則轉(zhuǎn)運患者。醫(yī)院要加強急診力量，提高急診服務(wù)能力。接診醫(yī)院要為院前急救開通綠色通道，并加強院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。

8.深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

各級各類醫(yī)療機構(gòu)繼續(xù)深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，落實責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。護(hù)士運用專業(yè)知識和技能為群眾提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、慢病管理、康復(fù)促進(jìn)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。同時，醫(yī)療機構(gòu)要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿足臨床工作需求。普通病房護(hù)士總數(shù)與實際開放床位比不低于0.4:1;非住院部門要根據(jù)患者診療量、手術(shù)量等合理配置護(hù)士，保障護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)療安全。

9.發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢

中醫(yī)醫(yī)療機構(gòu)要積極推進(jìn)中醫(yī)診療模式創(chuàng)新，探索建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點、有利于發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢和提高中醫(yī)臨床療效、方便群眾看病就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。醫(yī)療機構(gòu)要提高中醫(yī)藥服務(wù)能力，充分發(fā)揮中醫(yī)藥在疾病防治中的作用，加強中醫(yī)臨床科室和中藥房建設(shè)，滿足患者中醫(yī)醫(yī)療服務(wù)需求;鼓勵根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化診療服務(wù)流程，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時間;鼓勵為患者提供中藥個體化用藥加工等個性化服務(wù)。

10.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

大力推動醫(yī)院文化建設(shè)，以多種形式開展健康教育和風(fēng)險溝通等，發(fā)揮醫(yī)院文化對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的引導(dǎo)作用。提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認(rèn)識，加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。針對兒童、產(chǎn)婦、重大慢性病住院患者建立健全醫(yī)患溝通機制，提供專科特色的社工和志愿者服務(wù)，增強心理疏導(dǎo)和人文關(guān)懷相關(guān)服務(wù)，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。